Sujet 7 L’écoute active
La composante « écoute » de la communication ne doit pas être négligée : plus de 60 % des malentendus sont dus à une mauvaise écoute.
L’écoute active consiste à prêter une attention particulière à ce que dit une personne, à poser des questions de clarification et à reformuler ce qui est dit pour s’assurer de la compréhension. L’écoute active facilite la compréhension et permet de répondre avec précision. Il existe certaines techniques d’écoute active qui donnent l’impression que la personne est réfléchie, analytique et désirable.
| Techniques et exemples d'écoute active Techniques d'écoute active | Exemples |
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Pour instaurer la confiance
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« Dites-moi ce que je peux faire pour aider »
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Pour établir un rapport
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« J’ai été vraiment impressionné de lire sur… »
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Montrer sa préoccupation
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« Je voudrais vous aider, je sais que vous traversez une période difficile ».
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Pour paraphraser
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« Donc, vous dites que… »
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Faire de brèves affirmations verbales
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« Je vous remercie pour votre temps. J’ai vraiment apprécié de parler avec vous »
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Poser des questions ouvertes
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« Quelle partie de la présentation avez-vous trouvée déroutante ? »
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Pour poser des questions spécifiques
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« Combien de temps avez-vous consacré à… »
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Ne pas vous interrompre lorsque vous donnez votre avis.
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« Pouvez-vous s’il vous plaît fournir plus… »
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Pour divulguer des situations similaires
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« J’étais très contrariée par… »
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Utiliser des signaux non verbaux
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Hochement de tête, contact visuel, penché en avant
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Le processus d’écoute est important car il vous permet d’obtenir des informations et de comprendre les besoins, les demandes et les préférences de vos étudiants, collègues, élèves, parents, etc. Une écoute attentive implique un contact visuel, une posture penchée en avant, des expressions faciales et des gestes amicaux, ainsi qu’un intérêt réel pour ce que dit l’interlocuteur. L’écoute réfléchie consiste à répéter et à paraphraser ce qui a été entendu, montrant ainsi à l’interlocuteur que vous comprenez ce qui a été dit.
| Bonne ou mauvaise écoute | |
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Faire un effort pour comprendre, même si le message n’est pas clair.
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Répondre par une déclaration qui ne répond pas à la question posée
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Interpréter les signaux non verbaux
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Parler trop sans maintenir l’équilibre
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Informer les autres qu’ils ont été entendus et les encourager à continuer à partager.
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Monopoliser la conversation
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Écouter avant de répondre
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Parler avant que l’autre personne ne termine
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Ne pas interrompre
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Interrompre |
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Prendre quelques instants avant de formuler une réponse
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Ne pas donner aux autres la possibilité de partager
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